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[语音]2017.04.20 价格《美联航事件的6个真相》

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管理员

发表于 2017-4-20 12:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
罗胖微信语音
价格
关键词价格。最近我在罗辑思维节目里提到一个观点,说超市大减价目的不是为了吸引客流,而是为了获得对消费者的信息主动权。哎啥意思呢,就是让消费者对这家超市卖的东西他到底是便宜了还是贵了,形不成清晰的印象。这期节目播出之后有位朋友就给我发微信说说得好,从南京到北京买的没有卖的精,商人太坏了,市场就应该价格透明。让他没有花招可以玩。所以我说那可不一定啊,有些服务性行业价格,如果完全透明本质上是行业自杀啊。市场竞争会让商家把价格降到底,然后就降低从业人员的工资水平,然后精英人才就不进入这个行业,这行业就完了。像最近美联航打乘客的新闻,有没有想过,为什么一家服务业公司会堕落到这个样子嘞,其实就有这个原因在内。
今天您往下拖,给你看万维刚的分析。价格。

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万维钢:为什么坐飞机的体验越来越差
共计 2106 字  戳此↑↑↑ 7.5 分钟听完  3.7MB

最近的一个新闻热点是美联航空公司粗暴打伤一位越南裔乘客,把他强行拖下飞机的事件。各方反应非常激烈,都在谴责美联航空公司。
咱们《精英日课》不是时事述评专栏,一般不会涉及新闻热点,今天这篇文章也不是为了评论和表态。我想说的是有关当前航空业的一点知识,也许我们能从中有所借鉴。
首先从《大西洋月刊》的一篇文章说起,《美联的可耻下场,和低价的狂热崇拜》,作者是德里克·汤普森。
我从这篇文章里,读到了5个关于美联航事件的真相。还有一个解释也非常有趣,请看文末的罗胖曰。

真相一:机票价格在大幅跳水
有一次我坐飞机,身边是一位老太太,她身体不太好,找服务员要水,服务员没及时送到。老太太就跟我抱怨说,现在的服务真是太不像话,她年轻的时候坐飞机可完全不是这样的。
我就说了一句,可是现在机票也比以前便宜了很多啊!
这就是问题所在,现在的机票很便宜。
据说八十年代的时候坐飞机,哪怕是普通舱,吃饭之前居然还会发一份制作精美的菜单给你,食物自然也都是一流的。
而现在美国国内航线不但不给饭吃,有时候连饮料都没有。航空公司对行李的限制越来越多,机票超售成了普遍现象。至于说漂亮空姐服务?我到美国以来就从来没见过。
为什么?汤普森给出的真相是,过去这30年中,美国航空业的飞机票价格下降了50%。

“物美”和“价廉”本质上是个矛盾,但是一般的商品,我们总能找到一个平衡点,实际上存在很多物美价廉的好东西。为什么美国的航空业服务非得差到现在这个地步呢?

真相二:互联网加剧了航空公司的价格战
大概每个人都能感觉到,特别是过去这十几年来,坐飞机的体验是越来越差了。
中国和亚洲的一些航空公司的服务现在还算不错,而美国的各个航空公司,服务水平都是越来越烂——当然,像美联这样发展到虐待乘客的程度,还是创了水准新低。
为什么会这样?
其中一个因素是互联网,它加剧了航空公司的价格战。
现在网上比价实在太容易了,从哪到哪一输入,哪家航空公司的机票多少钱一目了然,然后人们就会选最便宜的那个。
像Spirit这样新成立的航空公司更是明说了我们就是要提供最廉价、也同时是最差的服务,而别的航空公司还不能不跟进。
有经济学家做了数据分析,Spirit对哪条航线降价,别的航空公司就跟着降。
那你可能要问了,我们买别的商品,比如说去餐馆吃饭、买衣服,都不是只看价格的,我们都比较注重服务品质,为什么坐飞机就这么注重价格呢?
因为坐飞机是一种特殊的商品。美国没有发达的高铁系统,但是经常要坐飞机出行的也只是少数人。
一张往返机票再便宜也要几百美元,而调查显示一半的美国人,连400美元的闲钱都拿不出来。坐飞机,即便在今天的美国,也是一个比较奢侈的行动。

真相三:不是回头客,要啥优质服务
美国航空(AA)2015年度的数据显示,它一半的收入来自90%的乘客,这些乘客当年只飞了他家一次。
如果你飞得少,你不太可能跟哪个航空公司建立什么感情,航空公司也就没必要用优质服务吸引什么“回头客”。
那么航空公司就应该只照顾好那10%的“忠实乘客” ,可是这些人中搞不好大部分还是拿了积分省钱的,所以服务好坏意义不大,根本就没有多少“回头客”。


真相四:只要便宜,总会有人选择
说到底,我们坐飞机无非只是想从A点到达B点,几个小时睡一觉就过去了,谈不上什么体验。服务好,你也只能老老实实坐在一个空间狭小的座位上;服务再差,你也不太容易每次都挨打。
而机票价格相对于居民可支配收入来说又是比较贵的,所以乘客最在乎的肯定是票价。更何况不在乎票价的人,还有头等舱可坐。
汤普森还说了个有意思的事儿。
我们前面说的那Spirit航空公司,因为票价低,生意很好,股价很高,投资者非常满意。但是Spirit的服务实在太差,在2015和2016的消费者满意指数排名都是倒数第一。
去年公司上了个新CEO,想改善一下品牌形象,升级服务,结果直接导致从每名乘客身上获得的平均利润下降,华尔街对此很不满,股价跌了超过30%。
彭博网站的专栏作家莱文4月11日有篇文章,说得更直白。
他说,美联航提出给每位“志愿”下飞机的乘客补偿500美元代金券,没人愿意下。那为什么美联航不继续提高奖金呢?如果每人给2000美元,岂不是肯定有人愿意下去吗?
莱文说因为根本没必要,直接叫人把乘客强制拉下去不是更好?反正下次只要美联的机票比对手便宜5美元,他们还是会选择美联。


真相五:没多少人真正在乎空乘的态度
盖洛普民意调查显示,2008年以来,美国民众对航空公司的正面看法一致持续上升,去年还达到历史新高。
咱们看看这张图,这几年对航空公司持有正面看法的人,多于持有负面看法的人。
所以我们综合看来,高效、廉价、安全地解决老百姓远途出行问题,这个任务,美国的航空公司做到了。
美联航这个事件,可能会让各大航空公司更重视服务问题,也可能不会。归根到底,美国的航空业就是这么一个服务不重要、价格很重要的行业。
那我们再想想中国,为什么中国航空公司的服务还都不错呢?
也许是中国坐飞机出行的还只是少数人,这些人对价格的敏感度,没有美国乘客那么高;也许是中国空中服务员的工资比较低,提高服务水平多花不了多少钱;也许是中国航空业还在高速发展之中,各航空公司之间的价格竞争还不激烈。
但是最重要的原因,是中国有高铁。中国人出行有比美国人更多的选择,所以乘客的权力更大。
而在美国,我们看到,一个单一的市场,竞争一个单一的指标,结果是什么样子。

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美联航的问题,其实还有一个历史祸根——
1994年美联航的重组转制。
董事会做出了一个大胆举动——
1. 把55%的股权分给飞行员、机械师、其他地勤人员和经理层。
2. 换取员工同意降低工资。
这么做是希望员工和公司同舟共济,不计较眼前的工资得失。但是,实际运行结果是——
1. 员工发现自己握有了公司的实际控制权。
2. 给自己涨工资,比等股票上涨,划算多了。
3. 所有的当选CEO都必须顺从听话,任由工会摆布。
4. 服务用户,根本就不再是这家公司的使命。发生欺负顾客的事,还奇怪吗?




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