减少排队时间，顾客就满意吗？
提起排队，大家肯定不陌生，像排队报名、排队打饭、排队进车站，各种各样的排队占了我们很多的时间。不过你知道吗，排队里面的学问可不少，比如我们经常看到超市里，明明有几十个收银台，为什么只开几个，让顾客苦苦排队？机场里乘客嫌取行李时间太长，增加行李员就有效吗？首先，想要排队不痛苦，可以缩短等待的心理时间。什么叫心理时间呢？举个例子你就明白了。几年前，美国休斯敦机场就碰到一个难题：因为等行李的时间太长，乘客们抱怨连天。为了解决这个问题，机场增加了很多行李员，还改善了设施，最终终于把乘客取行李的等待时间缩减到了8分钟。可奇怪的是，乘客们还在不停地抱怨。机场的管理人员只好去做调查分析，结果发现，乘客等行李的时间可以分为两部分：先花1分钟走到行李转盘那，然后花7分钟等行李出来。也就是说，虽然8分钟不长，但这8分钟里的大部分时间，都花在了无所事事的等待上。
于是，机场就把行李转盘挪到离出口很远的位置，这样，乘客们就要花6分钟走到行李处，然后花2分钟等行李。虽然总的时长没有变，但是实行了这个方法之后，几乎没有乘客再因为等待时间长而抱怨了。这就说明，无所事事地等待会让人觉得时间更难熬，这就是心理等待时间。你让他们干别的事儿忙起来，等了很久，他们也不觉得烦。比如，商场的电梯旁可以放个镜子，或者发一些免费的小报，让顾客们照镜子、看报纸，他们等电梯的时候就不会觉得不爽了。
其次，不确定的等待时间更漫长。比如，我们在火车站排队买票的时候，如果窗口还没开，而且也不知道什么时候才能开，这时候，就算你排在第一个也一样会焦虑。如果有人插队，也会让我们等待的时间变得不确定起来，这就是为什么，有人插队大家会火冒三丈。所以，现在的银行都实行了叫号排队，因为排队而吵架的现象就很少出现了。
第三，适度的排队，可以实现双赢。虽然人人都讨厌排队，但你看很多大型超市里，收款窗口明明有几十个，但真正在收银的只有那么十几个，每个后面都排了长队。超市为什么不全开放收银窗口，而要让顾客排队呢？我们可以想象一下，如果超市几十个收银台全都开放的话，排队是没了，但没顾客的时候，这些收银台可全闲置着。收款员的工资啊、收款机的电费啊，这些成本可是很高的。这样一来，超市的成本就会大大增加，它肯定会把成本转嫁到消费者身上，于是超市的商品都得提价。也就是说，开放所有收银台的代价是，商品价格变贵。
虽然排队耗费了我们的时间和精力，但是这种成本看不见摸不着，而东西卖贵了，这种损失消费者是看得见的。所以大家会更愿意等待而不是多花钱。所以，对经营者来说，如何平衡排队和成本之间的关系，也是一门学问。
你看，生活中最常见的排队，竟然还隐藏着这么多的道理。这就提示我们，很多我们觉得理所当然的事情，其实并不理所当然，而是各种利益主体相互博弈的结果。
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