如何发掘用户的本质需求

豆小豆

产品经理在做产品的时候，经常会收到各种用户需求。比如，你们的产品字体不够大，你们能不能做一个省电模式，等等。对一款产品来说，用户的意见很重要，这本来没有错。但如果你不去仔细分析，直接把用户的原始需求落实在产品里，这就不对了。因为用户对产品整体的考虑很少，他们不会考虑自己的方案对产品的影响，或者在某些场景下可能不合适。所以，做产品的时候，一定要学会挖掘用户原始需求中的本质需求。

咱们举个例子来说说。有个公司为了帮员工提高效率，设计了一款能签到的App。员工在公司附近的时候，连上公司的WiFi就能打卡考勤。而且，这个App在上下班时间的前15分钟还会发出提示音，提醒员工别忘了签到，十分方便。但是有一天，公司的HR突然来找产品经理，说希望能尽快把签到的提示音改成真人的声音。产品经理没同意，原因有这么两点。首先，一般App的提示音都不是人声，因为不够优雅。你想想，如果在工作场合听到一些真人声音的电话铃，是不是会觉得那个人很不职业？其次，上下班的前15分钟，员工要么在地铁公交上，要么在办公环境里，这个时候手机突然发出“签到啦”的声音，肯定会让人很尴尬。但HR还是很坚持他的想法，觉得现在的提示音太普通，很容易和微信、短信的提示音混在一起，改成人声之后，提示感多强啊。

这个产品经理没直接把这个原始需求加到产品里，而是继续和HR交流，终于发现了HR的本质需求。原来，公司过去用的是指纹打卡机，现在被这名HR改成了App签到，很多员工还没适应这个变化，经常忘打卡。但公司的考勤很严格，如果忘了打卡就要扣钱。员工为了不扣钱，就要在月底前填一份材料，再找两个人证明自己只是忘了打卡而不是旷工。HR也不能闲着，他要去考证员工忘打卡这件事是不是真的。这样一来，无形中增加了很多人的工作量。所以，这个HR的原始需求是改掉提示音，但他的本质需求是减少员工忘记打卡的次数。大家都准时打卡，他的工作量就没那么多了。

了解了这些之后，产品经理就能根据HR的本质需求，提出更好的改进方法了。比如，如果员工是上班前忘了打卡，但他的GPS定位在公司附近，那软件就可以自动给他补一个考勤记录。如果没补上，软件还可以判断，员工是不是用公司的Wifi发了消息、传了文件？如果有这样的情况，也可以证明员工没旷工。你看，如果产品经理不去和HR深入沟通，直接把HR的需求落实到产品里，他们就要详细讨论用谁的声音来提醒，就会有一堆问题，比如用男声还是女声，用清脆的还是磁性的，用林志玲的还是用郭德纲的？改进的过程很麻烦不说，最终也解决不了HR真正的问题。

其实，如果再深入分析一下这个HR的需求，我们还能发现其他的隐含需求。比如HR为什么要求立刻落实改进提示音的方案呢？你看，改成网上签到是他的主意，结果导致很多员工总忘了打卡，那员工肯定怨声载道啊，甚至有可能对他的决策提出质疑。所以，他想尽快消除这种质疑，才要求尽快落实方案。如果你能帮他把这个隐含需求解决了，他本质的需求也许就能迎刃而解。

所以，用户的原始需求和他们本质需求很可能差别很大，想要发掘他们的本质需求，一定要和他们深入交流，最好能身临其境地为他们想想。